Schnellere Termine, längere Öffnungszeiten und verbindliche Leistungsversprechen für die Kundenzentren

Rot-Grün macht Druck in Sachen Service in den Hamburger Kundenzentren: Grüne und SPD bringen einen 11-Punkte-Plan mit einer Angebotsoffensive für die Kundenzentren in die Bürgerschaft ein. Lange Wartezeiten, lange Vorlaufzeiten auf Termine – die Situation aus dem letzten Sommer soll sich nicht wiederholen, strukturelle Änderungen sind dafür nötig, so der Tenor des Antrags. Klare Leistungsversprechen sollen gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern eine zeitgemäße Servicequalität garantieren.

Dazu Anjes Tjarks, Vorsitzender der Grünen Bürgerschaftsfraktion:

„Wir sind uns vollkommen einig: Eine Situation wie im vergangenen Sommer darf sich an Hamburgs Kundenzentren nicht wiederholen. Deshalb wollen wir die Dienstleistung der Stadt Hamburg an ihren Bürgerinnen und Bürgern weiter verbessern und geben ein Leistungsversprechen ab. Mit unserem 11-Punkte-Plan werden wir allen Hamburgerinnen und Hamburgern jeden Behördengang spürbar erleichtern. Die Kundenzentren werden schneller und flexibler reagieren können. Dazu gehört, dass wir sowohl die Onlineterminvergabe verbessern als auch eine telefonische Terminvereinbarung ermöglichen. Diese ist gerade für ältere Menschen wichtig. Das Angebot wird also deutlich kundenorientierter und damit näher dran sein an Hamburgs Bürgerinnen und Bürgern. Wir wissen, dass nicht alle Ziele morgen erreicht sein werden, sondern dass wir jetzt einen Prozess anstoßen. Aber es ist ein Prozess mit einem klaren Bekenntnis für besseren Service als festes Ziel.“

Dazu Anna Gallina, bezirkspolitische Sprecherin der Grünen Bürgerschaftsfraktion:

„Künftig sollen unsere Kundenzentren an den Bedürfnissen und den Lebens- und Arbeitsrealitäten der Menschen ausgerichtet sein. Als Erstes bedeutet das breitere und einheitliche Öffnungszeiten in allen Kundenzentren. Ein Kundenzentrum zentral in Hamburg soll auch am Samstag geöffnet haben. An den Bedürfnissen der Menschen ausgerichtet bedeutet auch: Wenn die Leute im Sommer verstärkt neue Pässe für den Urlaub beantragen, sollen die Kundenzentren diese Anträge auch prioritär bearbeiten. Die Hamburgerinnen und Hamburger sollen künftig mit einer verlässlichen Servicestruktur in den Kundenzentren rechnen können.  Perspektivisch wollen wir auch die Chancen der Digitalisierung nutzen, sodass vieles schon am eigenen Computer erledigt oder vorbereitet werden kann.“

Das sind die 11 Punkte:

1. Die Vorlaufzeit zur Terminvergabe soll deutlich auf etwa 10-14 Tage sinken.
2. Die Öffnungszeiten der Hamburger Kundenzentren sind zu vereinheitlichen und deutlich auszuweiten, so dass auch Termine außerhalb der normalen Arbeitszeit wahrgenommen werden können (mindestens 8-18h).
3. Die Online-Terminvergabe muss von der nur standortbezogenen auf eine auch terminbezogene Abfrage abgeändert werden. Es muss verlässlich auch eine telefonische Terminvergabe über den Telefonischen HamburgService ermöglicht werden (wichtig für ältere, weniger internetaffine Bürgerinnen und Bürger).
4. Das neue innerstädtische Kundenzentrum in der Caffamacherreihe (wird 2018 eröffnet) soll auch Samstagsöffnungen anbieten.
5. Es sind verstärkt digitale Möglichkeiten der Erledigung von Behördengängen anzubieten, sofern ein persönliches Vorsprechen nicht notwendig ist.
6. Mit einheitlicher Steuerung muss auch eine zeitnahe Bedienung der Spontankunden und eine Gewährleistung von ausgewählten Expressdienstleistungen ohne Wartezeit in den Kundenzentren sichergestellt werden.
7. Es ist zu prüfen, ob insbesondere vor den Sommerferien die Ausstellung von Pässen durch prioritäre Bearbeitung beschleunigt werden kann.
8. Es ist eine bezirksübergreifende Steuerung aus einer Hand anzustreben, um die Angebotsausweitung zu realisieren und langfristig verlässlich sicher zu stellen (gerade in Ferien-, Krankheits- und Vakanzsituationen wichtig).
9. Laufende Berichterstattung im Bezirksausschuss mit Umsetzungsplanung.
10. Nach Umsetzung regelmäßiges Monitoring, um die Einhaltung der zentralen Leistungsversprechen transparent zu machen.
11. Sollten sich Standortveränderungen ergeben, können die Bezirksämter in eigener Verantwortung ortsangepasste Übergangslösungen oder andere flankierende, ggf. temporäre Maßnahmen treffen.